EP99【電商輕鬆談】跨境電商經驗談，日本消費者習慣大公開！

本集節目重點

▍節目主持 視宇秩宇 總經理高慶俞 Doris
▍客座主持 視宇日本電商部資深經理 Vincent

 • 日本客人的特色

 • 接到客服需求後的起手式

 • 實際客服案例分享

 • 推薦的客服處理方法

 • 如何將危機化為轉機？

在經營跨境電商的路上，除了想盡辦法讓自己的商品賣得好，客服也是必須謹慎重視的環節之一，尤其不同國家的消費者有著不一樣的習慣，身為跨境電商賣家絕對要深入了解當地風情，做好相對應的處理方式，才能真正有效解決問題。

其實不管你是自己開店或是幫老闆顧店，想必都會遇上各種大小的客戶申訴案件。在台灣常常都會半開玩笑的說各種「鯛民」、「奧客」，但只要是電商人不論是在公關的觀點還是服務品質的觀點，做好客服都是必經之路。

日本客人的特色

不少台灣人對日本人的印象都是謙和有禮，事實上確實也是；但這種有禮貌的人際關係通常是建立在雙向的，也就是說店家在客服上使用了正確、適量、簡潔的謙讓語，會對接下來客戶和你說話的語氣有很大的影響。

日本人忍受度比較高，向來不太使用客服，但只要一來，通常都是有什麼不滿，所以起手式就來一句：お問い合わせいただきありがとうございます/ご迷惑をお掛けして申し訳ございません很重要，不管今天錯是不是在店家還是只是個誤會，首先就造成客戶困擾還親自跑一趟客服致上感謝或道歉，接下來才比較能期待文明的溝通過程。

但日語這個語言很奇妙，非母語的外國人士常常會覺得我的語法都已經用最尊敬的了，為什麼客人反而更生氣？因為有時候一個動詞用錯，聽起來就很像在諷刺或是挑釁對方。

以中文來舉例，「這次感謝您的詢問，請問最後還有什麼想表達的嗎？」其實本意只是想說如果客人還有問題歡迎隨時聯繫，但聽起來就好像在嗆說你毛很多，有屁快放的意思。這時日本人一定會馬上跟你翻臉。

實際客服案例與推薦的客服處理方法

蠻多店家碰到客訴問題都會想說發個優惠券就可以解決，但其實這樣會讓消費者有種被打發的感覺，消費者體驗會非常差喔！因此最好的辦法，是釐清他們的訴求後，以解決為首要目的，最後再多送一個禮券，才有達到安撫的目的。

如何將危機化為轉機？

客服當然很重要，具體而言他有辦法讓危機化為轉機，好的對應讓客人覺得問題有被解決，甚至有被服侍到，是會有好的回饋的，不管是無形的感謝，還是具體的五星好評。

但有需要整天皮繃緊緊的盯著客服嗎？我覺得也沒必要，如果平台有自動回覆的功能，也請善用在第一時間有先回覆客人，才有餘力去組內討論麻煩的客服要怎麼解決喔！