EP99【電商輕鬆談】跨境電商經驗談,日本消費者習慣大公開!

本集節目重點

▍節目主持 視宇秩宇 總經理高慶俞 Doris
▍客座主持 視宇日本電商部資深經理 Vincent

 • 日本客人的特色

 • 接到客服需後的起手式

 • 實際客服案例分享

 • 推薦的客服處理方法

 • 如何將危機化為轉機?

在經營跨境電商的路上,除了想盡辦法讓自己的商品賣得好,客服也是必須謹慎重視的環節之一,尤其不同國家的消費者有著不一樣的習慣,身為跨境電商賣家絕對要深入了解當地風情,做好相對應的處理方式,才能真正有效解決問題。

其實不管你是自己開店或是幫老闆顧店,想必都會遇上各種大小的客戶申訴案件。在台灣常常都會半開玩笑的說各種「鯛民」、「奧客」,但只要是電商人不論是在公關的觀點還是服務品質的觀點,做好客服都是必經之路。

日本客人的特色

不少台灣人對日本人的印象都是謙和有禮,事實上確實也是;但這種有禮貌的人際關係通常是建立在雙向的,也就是說店家在客服上使用了正確、適量、簡潔的謙讓語,會對接下來客戶和你說話的語氣有很大的影響。

日本人忍受度比較高,向來不太使用客服,但只要一來,通常都是有什麼不滿,所以起手式就來一句:お問い合わせいただきありがとうございます/ご迷惑をお掛けして申し訳ございません很重要,不管今天錯是不是在店家還是只是個誤會,首先就造成客戶困擾還親自跑一趟客服致上感謝或道歉,接下來才比較能期待文明的溝通過程。

但日語這個語言很奇妙,非母語的外國人士常常會覺得我的語法都已經用最尊敬的了,為什麼客人反而更生氣?因為有時候一個動詞用錯,聽起來就很像在諷刺或是挑釁對方。

以中文來舉例,「這次感謝您的詢問,請問最後還有什麼想表達的嗎?」其實本意只是想說如果客人還有問題歡迎隨時聯繫,但聽起來就好像在嗆說你毛很多,有屁快放的意思。這時日本人一定會馬上跟你翻臉。

實際客服案例與推薦的客服處理方法

蠻多店家碰到客訴問題都會想說發個優惠券就可以解決,但其實這樣會讓消費者有種被打發的感覺,消費者體驗會非常差喔!因此最好的辦法,是釐清他們的訴求後,以解決為首要目的,最後再多送一個禮券,才有達到安撫的目的。

如何將危機化為轉機?

客服當然很重要,具體而言他有辦法讓危機化為轉機,好的對應讓客人覺得問題有被解決,甚至有被服侍到,是會有好的回饋的,不管是無形的感謝,還是具體的五星好評。

但有需要整天皮繃緊緊的盯著客服嗎?我覺得也沒必要,如果平台有自動回覆的功能,也請善用在第一時間有先回覆客人,才有餘力去組內討論麻煩的客服要怎麼解決喔!