EP74【視宇小講堂】 跨境電商經營祕訣，抓住回頭客！

本集節目重點

▍節目主持 視宇秩宇 總經理高慶俞 Doris
▍客座主持 視宇日本電商部 Nana

 • 回頭客可以分成哪幾種類型？

 • 培養回頭客的技巧有哪些？

 • 增加商店會員數真的那麼重要嗎？

 • 如何有效增加與顧客的互動率？

很多賣家們在經營跨境電商的時候，會不斷地下廣告提升品牌曝光度、挖掘新顧客。不過在經營一段時間後，其實賣家們更應該思考，要怎麼讓消費者在眾多競爭品牌中想起你的產品而回頭購買，才是讓店鋪走得更長久穩定的方法。以下分享怎麼培養回頭客的秘訣。

這幾年越來越多企業發現跨境電商市場潛藏的商機，紛紛加入開拓海外市場，因此競爭也越來越激烈。

當賣家經營一段時間後，會發現比起增加曝光度、吸引新客人，其實更應該思考的是針對熟客的經營策略，要怎麼提升顧客的回流率，培養忠實顧客群，也就是所謂的累積回頭客，就顯得格外重要。回頭客不只可以為店家帶來利潤並穩定店鋪運營，還有一個重要的功用—增加品牌價值。

舉例來說，如果品牌價值提升，店舖擁有一定的知名度，那麼也意味著顧客對於價格的敏感度相對降低，即使你的產品價格比其他店鋪高出一點，顧客還是願意買單，這麼一來就不會輕易捲入激烈的價格競爭中，客單價和利潤率都會相對增加。

回頭客可以分成哪幾種類型？

在 CPM（Customer Portfolio Management: 顧客歷程管理）  分析中將回頭客分成兩種類型：

1. 只在有活動打折或回饋時重複購買的「流行客」：流行客會比新顧客更注重商品售價，客單價會比一般新客更低一點。
2. 店鋪與產品的忠實粉絲，會不斷回購的「優良客」：和新顧客和流行客相比，優良客的購買頻率和花費往往更高。因此，增加回頭客中的優良客非常重要，訂閱服務、使用定期購買方案的顧客也包含在優良客當中。

培養回頭客的技巧

跨境電商平台不斷增加，許多平台不論產品、介面，或是服務都很類似，很難讓顧客留下深刻的印象，更不用說有再次回購的想法。所以啊，獲得回頭客的第一步便是透過選品、店鋪介面的設計、客服回應等等，清楚充分地將店鋪獨特的魅力與理念傳達給顧客，讓他們留下印象。

增加商店會員數真的那麼重要嗎？

設法讓新訪客註冊為自家店舖的會員，就可以將會員資料加以分析，用來制定增加回頭客的策略。不過現在有很多電商平台有不必註冊會員，就能夠購買產品的「訪客購物」功能。雖然訪客購物是一個可以防止怕麻煩、不想註冊的訪客流失的好辦法，但如果想要增加回頭客，還是必須儘可能鼓勵消費者成為會員。

例如我們可以利用 coupon 券和免運等優惠，讓訪客感受到成為會員的好處與福利。另外透過會員限定特價優惠或限定折扣等等方法，也都可以有效的增加會員！

如何有效增加與顧客的互動率？

增加回頭客的方法中不可或缺的就是商品售出後的「互動」了。透過不同的方式與顧客增加互動率，也會讓顧客在想要買東西時第一個想起他印象最深刻的店舖。比方說，可以定期發布 EDM 或利用社群平台發布活動通知、新產品情報和促銷預告，除此之外也可以發布一些實用、有趣的內容提升點擊率，維繫和消費者間的互動！