EP63【視宇小講堂】 如何避免麻煩找上門？eBay 平台常見的售後問題

本集節目重點

▍節目主持 視宇秩宇 總經理高慶俞 Doris
▍客座主持 視宇歐美電商部 資深經理 Kyle

 • 買家取消交易，該如何處理？

 • 取消交易或退貨，是否能拿回成交費？

 • 交易取消或申請退貨，會被視作不良交易嗎？

 • 如果沒有收到買家退回的商品該怎麼辦？

之前和大家提過 eBay 賣家取消交易對帳號造成的負面影響。今天則要和大家分享 eBay 平台常見的售後問題，若處理不當，同樣會影響賣家帳號健康度喔！像是如果買家突然取消交易，該如何處理？能拿回成交費嗎？碰上顧客投訴拿到的商品與描述嚴重不符時，該怎麼自救？以下幫大家整理出賣家常遇到的售後問題與注意事項。   

買家取消交易，該如何處理？ 

賣家有 3 個工作天的時間來決定是否接受買家取消交易的請求，如果同意取消交易且賣家已付款，賣家則有 10 個工作天可以退款給買家。 如果賣家 3 個工作天沒有回覆，eBay 官方將會默認賣家「拒絕」這個請求，買家就可以升級請求。 

這邊要請注意，只有在買家改變主意要求退貨並已經超出了賣家設定的允許退貨週期，或是在 eBay 退款保障期限後（此期限通常是物品的預計送達日期加上 30 個工作天）發起的取消交易請求，賣家才可以拒絕。  

取消交易或退貨，是否能拿回成交費（final value fees）？ 

買家或賣家取消交易都可以拿回成交費，如果買家退貨請求是透過「接受退貨（Accept Return）」或「全額退款（Full Refund）」解決的，也會返還成交費。但對於「部分退款（Partial Refund）」，eBay 不會還成交費的。 

如果買家不是透過 eBay 退貨流程提出退貨要求，但已經將商品退還，該怎麼處理？ 

賣家可以自行取消交易，取消交易的原因務必選擇「買家請求取消交易（Buyer requested）」這個選項，以便讓 eBay 知道具體情況，退款給買家並自動返還賣家的成交費。 

交易取消或申請退貨，會被視作不良交易嗎？

這分為買家與賣家兩個不同立場，若是買家取消交易，買家將不能對這個交易留下評級；如果是賣家取消交易，則會被要求選擇取消的原因：「缺貨」或是「買家要求取消或買家沒有回應」，假如選擇缺貨，那這場交易就會被視為不良交易。 

而當買家提出退貨請求，選擇的退貨原因主要分成兩大類，其中一項歸類為買家改變主意，此時的交易就不會被視為不良交易；另一項原因則是物品與描述嚴重不符，那麼這場買賣就會被視作不良交易。 

而 eBay 會在每月的 20 日根據賣場過往的銷售表現及客戶服務，去重新評級下個月的賣家表現！因此要記得隨時檢查我們的帳號狀況，保持得來不易的高度評價賣家資格，才有機會進一步獲得 Top Rated Plus 標籤。

賣家遇到顧客選擇物品與描述嚴重不符時自保解決的辦法

1.如果你在出貨時最後檢查過商品確實完好無損，那請跟顧客確認商品不好的原因，是不能用了，還是有破損，又或者是不會用？搞清楚原因，並適當給予獎勵。 

2.假如你在出貨時沒有徹底檢查過商品狀態，那請先安撫顧客情緒，並提出幾個補償方法供顧客選擇，賠償金或重寄一個等等。 

3.另一種情況是顧客實在不滿意商品質量，記得先安撫他們的情緒，即時回覆訊息、道歉，再跟顧客說為了改進我們的產品與服務，希望他能提出商品不好的原因並回傳照片，這樣做既可以緩解顧客情緒，又能查明是不是自家商品有問題。

當然，如果賣家覺得是顧客濫用退貨請求，也可以舉報他，eBay 賣家保護團隊將會進行調查。

如果沒有收到買家退回的商品該怎麼辦？

如果買家使用帶有追蹤碼的退貨服務，而賣家收到了一個錯誤或虛假的退貨品，建議賣家向 eBay 升級。 

如果買家沒有上傳退貨追蹤碼或使用沒有追蹤碼的退貨服務，請先聯繫買家確認退貨時間，如果買家沒有回覆，再向 eBay 升級。提醒大家，假如沒有收到買家退還的商品，請及時升級，否則在 6 個工作天後，買家就會有資格升級請求交由 eBay 裁定。