EP16【秩宇小講堂】亞馬遜帳號被封鎖及停權的原因及解套方式！

本集節目重點

▍節目主持 視宇秩宇 總經理高慶俞 Doris
▍客座主持 秩宇歐美電商部 營運專員 Nina

 • 2021 年零售新商機該怎麼佈局？

 • 賣家帳號遭亞馬遜停權、封鎖的現況

 • 帳號被封鎖的八大原因

 • 帳號被封鎖對賣家造成的影響

 • 解除帳號被封鎖的方法

最近有許多關於因帳號不當操作，而被亞馬遜官方封鎖或停權的新聞頻頻出現，且根據 Marketplace Pulse 指出，亞馬遜平台上有10個以上來自大中華地區的大型賣家帳戶被凍結。被凍結的這些帳戶至今為亞馬遜電商平台貢獻超過 10 億美元的商品交易總額（GMV）。說明了即使你是超級大賣家，但還是有可能會因為不合規的操作而使帳號被封鎖會停權！那究竟為什麼會被停權，被停權後要如何解決問題呢？

產品不符合亞馬遜相關規定導致的店鋪被封鎖

產品不符合亞馬遜規定的話店鋪會被封鎖的可能，大家都知道，亞馬遜是非常以客為尊的平台，如果不遵守條例，很容易導致消費者投訴。例如做 FBM 自發貨賣家的訂單缺陷率過高或當買家提出 A-to-z claims (交易索賠) 超過 1%時，店舖就有可能被封起來。也就是，當今天有太多投訴時而這些投訴會影響到帳號健康度，若表現沒有達到亞馬遜的建議指標時，帳號就有可能被封起來，建議投訴盡量不可超過訂單的1%，較不會有相關風險。

產品與描述的問題導致店舖被封

一樣要符合亞馬遜的最高準則，以客為尊，所以當產品和刊登 listing 展示的區別較大而導致買家有疑慮，例如：衣服有色差、尺寸描述不符合、甚至產品功效不符合描述等。都很可能會讓買家發起投訴，次數多了賣家就會受到亞馬遜的警告或店舖被封。這邊可以分享一個買家投訴刊登的經過給大家參考，曾經有同事經手一間廠商賣除溼棒，有買家買回去放衣櫥裡使用，卻效果不好，買家就有投訴說產品不符合描述，商品沒有效果，於是和廠商討論相關解法，想到可能是和使用的空間大小有關，便在產品描述補充上最適合使用的空間大小，一方面能避免類似的投訴再發生，一方面也可方便消費者選購，買最符合需求的產品，提升銷量。

單帳號和關聯帳號限制導致的店舖被封

亞馬遜最簡單的規則之一，就是禁止賣家在同一個地點擁有兩個帳號。亞馬遜非常強制執行單帳號政策，用意是為了幫助買家減少與不良商家接觸。之前也有廠商因為經營策略的安排，便開了 2 個帳號，但因為是同一公司，所以 business address 公司地址填的是一樣的，被亞馬遜系統偵測到後，帳號就被封，我們就再做後續處理才能讓店鋪重啟，但也因為被關閉後，後續重啟經營就須花費很多心力。還是建議各位賣家盡量不要去踩亞馬遜的地雷。

亞馬遜績效指標差導致的封店

亞馬遜有不少帳號績效指標，而在這些指標當中，訂單缺陷率、訂單取消率和延遲裝運率，是導致帳號被封的主要原因。像是訂單缺陷率(ODR)是亞馬遜關閉賣家店舖的主要參考標準之一，數值建議訂單缺陷率 < 1%，這個缺陷率由 3 個指標組成，都和客服有關。可能有買家不喜歡你的產品會留負評，這就是其中一個原因；或是買家向亞馬遜客訴；或是買家向銀行申訴，銀行再反映給亞馬遜。總之訂單缺陷率是在反映買家對你的產品滿不滿意，當買家留負評或去申訴時都會造成訂單缺陷率上升，ODR 如果超過 1%，極有可能會被封店， 做自發貨的賣家需特別警惕。

銷售假貨導致的店舖被封

亞馬遜有反假貨的政策，也就是任何網站上出售的商品都必須是正品，禁止銷售未經授權的複製品、盜版、假冒商品；如果被人投訴在亞馬遜平台銷售的話，那麼賣家的帳號很容易被亞馬遜封鎖，資金也將會被凍結。這也可以連結到接下來的原因。

侵犯智慧財產權導致店舖被封

亞馬遜照顧到品牌擁有者的權益，光是亞馬遜有提供亞馬遜品牌註冊的功能，就不難理解，侵犯智慧財產權會導致賣家亞馬遜帳號被封，資金被凍結。不只是店鋪被封，畢竟歐美國家非常注重智慧財產權，若是有侵犯智慧財產權的疑慮，更有可能因此觸法。

KYC 審核不過關導致的店舖被封

這個是針對做歐洲站的賣家的叮嚀，因為 KYC 審核美國沒有。根據歐洲有關監管機構要求，亞馬遜有義務對在歐洲平台(包括英國、法國、德國、西班牙、義大利等)上開店的賣家進行公司和公司所有人身份審核(簡稱 KYC 審核)。賣家只有在歐洲驗證團隊審核通過後，才能在歐洲平台銷售。

刷訂單、刷評論、刷暢銷款導致的店舖被封

亞馬遜近期越來越嚴謹，若有新品上架或是新帳號想要提升流量，請用合法的方式執行，例如請親友下單後再留評論，不要使用非法的方式，否則會出現因刷單而帳號被封，救不回來的情況。

如何解除帳號被封鎖/停權

不幸真的遇到帳號被封的問題，會發生甚麼事呢？亞馬遜會關閉賣家帳號，資金會被凍結，庫存無法出售，會對營運產生很嚴重的危機，以下提供解除帳號的方法。需要提供行動計畫，也就是大家常說的 POA (plan of action) 有點類似檢討報告，內容要找出封店原因，誠心說明不會再犯，並提供未來防復發措施，再寄這個申訴郵件到亞馬遜。如果賣家按照之前幾個方法所說的步驟做了，只需幾天亞馬遜就會重新審查申訴郵件，並且回覆賣家。但如果亞馬遜要求你重新修改行動計畫 POA，可能需要 14 個工作天之後才能得到回覆，所以大家還是盡量一次過關會比較好。