EP14 我要克服買家疑問！帶你克服亞馬遜顧客關係！

本集節目重點

▍節目主持 視宇秩宇 總經理高慶俞 Doris
▍客座主持 秩宇歐美電商部 經理 Selina

 • 賣家做客服的目的

 • 盤點具體客服技巧

 • 客服沒做好對品牌造成的影響

 • 負評該如何回應

 • 什麼情況可以請亞馬遜移除評價

隨著電商購物趨勢的盛行，銷量不斷增加的同時，需要回覆的客服訊息大量出現。這在電商當中很基礎，卻又不得不做。根據第三方定價工具 Repricer Express 的數據顯示，全球有六成以上的消費者，他會因為有不良的購物體驗，未來不會再購買同一個品牌產品，到底要怎麼樣克服客服相關的問題呢？

賣家做客服的目的與實際案例分享

「雪中送炭」也是一種客服

根據團隊經驗客戶的滿意度很重要，因為客服能力會直接反應在產品的評級，你客服不好，負評就留下來了，馬上開始影響你的銷售轉換率，進而影響你的站內自然搜索排名了。

實際案例就是去年德州發生滿嚴重的大風雪，在那時候，雖然說臺灣沒有任何的影響，可是同仁知道美國的情況蠻嚴重的，所以他就有替廠商寄了蠻多封信，大概幾千封，給以往有下訂單的買家慰問一下他們的狀況，那也有收到買家的回饋，就表示說，很謝謝我們在那麼危難的時候關心他們。

這樣的一個小故事就可以告訴我們，透過這樣的模式可以去建立跟買家之間的信任感，所以即使不是實際在平臺上面操作，也可以以小小的動作去維護客戶關係。這樣子就會讓人家覺得「就甘心欸」。

其實這樣做本質上就是在維繫品牌與消費者之間的關係。那做客服的目的，就是要跟客戶培養一個良好正向的關係，最終讓他們對這個產品感到滿意，甚至可以再回購。

化危機為轉機，提升好評率

另外一個案子是跟負評處理有關的，這個帳號是賣食品的，賣食品很容易遇到買家認為這個產品可能吃起來不是那麼滿意，這次的情況是買家抱怨產品吃起來味道苦苦的，可能是過期。

收到訊息的第一時間，我們是立刻回覆的，並詢問這個買家願不願意接受退款，同時跟廠商溝通之後就發現之前沒有發生過類似的情況，那我們也老實跟買家說，沒有遇到這樣的情況，但會將他的經驗納入產品改良的一個反饋，最後買家蠻開心地接受這個退款，後續還討論了產品有什麼樣的問題，可以怎麼改良。

之後在回覆的評論中，買家透露原本只想給四顆星的評價，但因為客服做得好的關係，他就提升到五顆星，之後如果他還要再購買相同產品的話，也會第一時間選擇我們的品牌。

這個案例就是俗稱的「化危機為轉機」、「化劣勢為優勢」。一開始大家收到負面評價時，常常覺得天崩地裂，帳號不得了了，其實沒有什麼。就盡可能地正向溝通處理，有的時候反而會有一些比較正面、意想不到的效果。

只要客服做得好，就有可能轉劣勢為優勢。因為全球至少六成以上的消費者，大家都很重視客服的，客服也會成為品牌差異化的關鍵之一。

盤點具體客服技巧

客服包含買家的私訊，買家今天有問題就會來問我們。再來是商品的評論，其實商品的評論在刊登的頁面就可以看到。第三個是賣家的評論，那賣家的話就是要再點進去更深入的地方，去看到說其他買家對我們的賣家是有做什麼樣的評論，那其實蠻建議針對商品評論跟賣家的評論做加強，因為這裡是大家都可以看得到的地方。

不管你買什麼商品，買家會害怕如果我買其他商品，這品牌就不好好服務我，沒有一個好的購買保障怎麼辦。所以就是有一些位置跟欄位，你要加強火力，一定要讓他看起來很正面的，想辦法把問題解決。

評論沒有控管好，可能會造成哪些嚴重的影響？

在帳號層面有幾項指標，第一項就是所謂的 order defect rate，也就是訂單缺陷率，它是由三項小的指標組成，其中有兩項就是負評跟申訴，那這兩項就是跟你的客服有關，若沒有做好客服，這個指標就會上升，因為買家可能不高興，他就跟亞馬遜申訴，或者是他留負評的話，這個指標就會上升，上升到太嚴重的話，可能整個帳號都會被關掉。因此找代營運，其實是在幫助他們解決異常，我們很像是一個安全教練，確保他們的帳號走在正確的道路上。

刊登的話就有一個指標叫做 voice of the customer，是根據收到的負評率去影響這個指標，那從 excellent 到 very poor，它有五個分級，假設我們今天有一個刊登，他常常收到負評，那有可能亞馬遜就認為我們這個部分是一個比較 poor 的狀況，那他可能就會把我們的刊登整個關起來。

另外，提醒各位賣家所謂的亞馬遜賣家回覆時間，就是說亞馬遜他會建議賣家最好在 24 小時內回覆訊息，而且是包含假日。根據官方的數據顯示，如果賣家可以在 24 小時內回覆買家的話，他有 50% 的機率可以去降低他們的負評，所以這個是很重要的原因。

遇到負評到底怎麼辦？

負評分滿多種的，一種可能是刊登上面的負評，就是 product review 的部分。那以前是可以公開回覆的，現在已經沒有辦法了，所以如果是這樣的情況下，我們有一個小小的建議，賣家可以去看一下那些買家的留言，然後去看一下他的姓名，去對照後臺的 order 資訊，可能就有辦法找到這個買家。這是我們標準化的流程，就是我們一定是都會先核對一下，看找不找得到這個人，就是如果找到的話，就可以跟他聯繫，那有可能就可以把這個評論收回。

什麼情況可以請亞馬遜移除評價

如果他的評論裡面有任何侮辱性的字眼，像是我們之前就有廠商收到買家留言說賣家的產品是 garbage，廠商當下非常緊張的詢問我們，不過我們倒是蠻感謝買家有加這個字，因為一定可以拿得掉，這太情緒化了。因為可以利用一個叫做 report abuse 的一個功能，向亞馬遜反應，然後去把它移除。

如果是自己的產品瑕疵問題，還是會建議說，你可能部分折扣，或詢問說是不是更換。那最好的情況之下，我們都會建議，寧可造成這一單的營業額的損失，也不要讓自己的帳號，或者是讓自己的刊登留下任何的負面評價，因為它會影響到你的銷量，那個就是很巨大，而且更長遠的影響。

另一個比較特別的，今天假設買家的評論是在賣家評價的那個部分，他留的言是跟產品有關的，其實是可以要求亞馬遜移除的。那像什麼內容叫做跟產品有關？比如說，他覺得這個產品沒有效，然後他來留在賣家評論的部分，說這個什麼某某東西沒有效，就是留錯地方了，便可請亞馬遜官方移除。

評價為何如此重要？

如果你是亞馬遜賣家，你本身的賣家評價 saler feedback，不到 3.5 顆星，會有嚴重的後果。如果你賣家的評價是不到 3.5 顆星的話，其實連平臺的基本活動都會沒有辦法參加，包含的是 coupon。那像我們之前就有接手過這樣的廠商，他來找我們的時候，他的評價就只有 3.2 顆星，而且那時候剛好是報名 Prime Day 的時候，那他就什麼都不能做，只能做非常基本一個叫 promotion，那個活動其實是一個比較沒有那麼明顯的一個活動。

因此要經營這些國際電商平臺都不容易，尤其客服的處理，他就是一定要做的一個項目，不管它是正向的評價、負面的評價，只要可以完善地處理都可能會有更正面的循環，所以建議各位賣家們還是要建立自己的客服 SOP。

我們會幫客戶擬出一些基本款的 Q&A，是給他產品刊登的，我們只要做得越細緻越好，拿出最好的誠意對待消費者，我們的跨境電商之路當然就發光發熱，銷售大賣。